4. INSPRAAK EN KLACHTEN.

AKJ.
AKJ betekent: Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg. Daar werken mensen die ouders en kinderen helpen als er ze niet tevreden zijn over hoe de samenwerking verloopt met mensen van de jeugdzorg. Het AKJ is onafhankelijk.

Bemiddelingsgesprek.
Een gesprek om iets met elkaar uit te praten.
Als twee mensen het niet eens zijn met elkaar en ze komen er samen niet uit, gaan ze praten met een derde persoon erbij. Deze meneer/mevrouw luistert naar beide personen en probeert samen met hen de problemen op te lossen.

Cliënt.
Iemand die gebruik maakt van de hulp of dienst van een organisatie. Dus bijvoorbeeld een ouder, een jongere, een kind of een pleegouder.

Cliëntenraad.
Dit is een groep mensen die bestaat uit clienten. Elke maand praten ze over dingen die belangrijk zijn voor cliënten.

Gegrond verklaard.
Als een ouder of kind een klacht indient, kijkt een speciale groep mensen (klachtencommissie) of de klacht ook klopt. Een klacht die klopt noemen we een klacht die gegrond is verklaard. De klager heeft gelijk gekregen

Hoorzitting door de klachtencommissie.
Een hoorzitting is een belangrijk gesprek. Iedereen die met de klacht te maken heeft wordt uitgenodigd. In de hoorzitting mag de klager (ouders of kind) nog een keer zeggen waarom hij ontevreden is. Degene over wie de klacht gaat (de verweerder) mag hierop dan reageren. De klachtencommissie zegt dan hoe zij erover denkt.

Klacht indienen.
Als je niet tevreden bent over hoe iets gaat dan vertel je dit eerst tegen de persoon zelf. Als je ontevreden blijft, kan je tegen de organisatie of de klachtencommissie vertellen waar je ontevreden over bent. Dit kan je in een gesprek doen, of via de telefoon of via een brief of mail.

Klachtencommissie.
Een groep mensen die luistert naar iemand die een klacht heeft ingediend. De klachtenpersoon luistert naar de persoon die geklaagd heeft (de klager). Zij luistert ook naar degene tegen wie de klacht is gericht (de verweerder). Daarna neemt de klachtencommissie een beslissing over wat zij vinden dat wel of niet goed gegaan is. Dit heet een uitspraak. Deze uitspraak schrijven zij op in een brief.

Klachtenregeling.
Afspraken over wat er gebeurt als iemand niet tevreden is en hierover wil praten.

Leidinggevende.
De baas van iemand.

Nationale Ombudsman.
Een persoon die door de regering van Nederland
is aangesteld om te luisteren naar mensen die klachten hebben. De Nationale Ombudsman krijgt heel veel brieven en mail van mensen die ontevreden zijn. Hij kiest zelf of hij antwoordt of niet.

Ongegrond verklaard.
Als een klacht ongegrond verklaard is, dan is de klachtencommissie het er niet mee eens. Dat betekent dat de klager (ouders of kind) geen gelijk krijgt.

Secretaris van de klachtencommissie.
De persoon die binnen een organisatie de klachten ontvangt. Hij/zij stuurt de klacht door naar de persoon om wie het gaat. Hij/zij heeft contact met de persoon die een klacht heeft en legt uit wat de mogelijkheden zijn.

Uitspraak van de klachtencommissie.
Een beslissing van de klachtencommissie over de klacht. Een klacht kan gegrond worden verklaard. Dat betekent dat de klachtencommissie het met de klacht eens is. Een klacht kan ook ongegrond worden verklaard. Dan is zij het er niet mee eens.

Vertrouwenspersoon.
Iemand die cliënten helpt bij een klacht. Alles wat de cliënt vertelt mag hij/zij niet zomaar verder vertellen. De vertrouwenspersoon praat met de client. Hij/zij helpt met bijvoorbeeld het schrijven van een klachtenbrief.

Voorzitter Raad van Bestuur.
De hoogste baas van een organisatie.

© 2009 Expertisecentrum
William Schrikker